Aug 17, 2014
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Monat: April 2016

Design-Thinking im Onboarding-Prozess

00HRTags: , , April, 16
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In der täglichen Arbeitsroutine bemerken wir häufig, dass Prozesse noch nicht optimal oder effizient genug laufen. Vielleicht gibt es sogar intern eine Prozessschleife, die unnötig gedreht wird. Vielleicht aber führt der Prozess selbst auch gar nicht zum gewünschten Ergebnis und Sie arbeiten jedes Mal nach. Um Problemen auf den Grund zu gehen und sie schnell und effizient zu lösen, bedarf es manchmal anderer Wege.
Eine hilfreiche – wenn auch nicht neue Problemlösungsmethode aus der Produktentwicklung – ist das Design Thinking. In diesem Ansatz geht es nicht um das Problem selbst, sondern um den Bedarf des Nutzenden. Design Thinking hat demnach das Ziel, Lösungen zu finden. Probleme werden hierbei nicht sofort beseitigt.

Nicht nur in der Produktentwicklung, sondern auch für (Lern-)Prozesse aller Art, z.B. im Bereich des Corporate Learnings, ist dieser Ansatz mit seinem kreativen Methodenkoffer mittlerweile beliebt und stellt die Lernenden selbst ins Zentrum.

Telstra, Australiens führendes Telekommunikationsunternehmen, nutzte Design Thinking um seinen Onboarding-Prozess im Handel neu aufzusetzen. Ziel war es kompetente und selbstbewusste Verkäufer auszubilden und die Ausfallraten der zahlreichen Teilzeitkräfte zu reduzieren. Um dieses Ziel zu erreichen und gleichzeitig konzeptionell am neuen Verkaufspersonal zu bleiben, bedienten sie sich unterschiedlicher Design Thinking Methoden und führten creative labs durch. Ergebnis dessen war die App „TOBI“ (Telstra OnBoarding & Induction). Sie ist auf das neue 90-Tage-Onboarding-Programm abgestimmt und enthält sowohl digitale Elemente, games, videos, virtuelle Trainings, als auch face-to-face-Phasen und on-the-job Aktivitäten. Begleitet wird das 90-Tage-Programm zudem von Coaches, die Feedback geben oder aber auch bei Fragen Unterstützung geben. Hier ein kleiner Einblick.

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Aus- und Weiterbildung im Gesundheitswesen

00GesundheitTags: , , April, 16
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Anlässlich des Internationalen Händewaschtages der WHO haben wir uns im letzten Jahr bereits mit dem Thema Hygiene auseinandergesetzt. In unseren Blogeintrag „Hygiene rettet Leben“  erklärten wir, welche Wichtigkeit Hygiene in sensiblen Berufen wie dem Gesundheitswesen oder der Lebensmittelbranche hat. Doch immer wieder erreichen uns Meldungen, dass Einrichtungen im Gesundheitswesen Probleme haben, den hohen Standard der Krankenhaushygiene einzuhalten oder beizubehalten.

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Übertragung von Infektionen in Farbe: Screenshot aus dem Kurzfilm „Hygiene rettet Leben“

Im Rahmen des Kongresses der Deutschen Gesellschaft für Krankhaushygiene (DGKH) am 07. April 2016 veröffentlichte die DGKH erneut Zahlen, die die Wichtigkeit dieser Thematik einmal mehr verdeutlichen. Fast 1 Millionen Infektionen pro Jahr stehen laut DGKH im ursächlichen Zusammenhang mit einem Krankenhausaufenthalt. Dies bedeutet, dass ungefähr 5 Prozent aller Patienten, die in stationärer Behandlung waren, betroffen sind. 30.000 Todesfälle könnten somit die Konsequenz einer solchen Infektion sein. Aufgrund der wachsenden Anzahl von antibiotikaresistenten Erregern wächst die Verunsicherung bei den Patienten. Die Angst steigt, während des Krankenhausaufenthaltes eine Infektion zu bekommen.

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Einladung zum HQ-Event: „Kunden für Kunden – Herausforderung: Vermittlung von Vertriebs- und Servicekompetenzen“

00Events, Featured news, Latest news, VertriebTags: , , , , April, 16
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Gemeinsam mit Ihnen möchten wir auch dieses Jahr wieder einen Blick auf aktuelle und künftige Herausforderungen werfen. Gerne laden wir Sie dazu ein, sich auf unserem HQ-Event „Kunden für Kunden“ am 09. Juni 2016 von 15:00 Uhr bis 18:00 Uhr in Düsseldorf auszutauschen. Veranstaltungsort sind die Räumlichkeiten der Metro (Metro Strasse 8, 40235 Düsseldorf), die uns in diesem Jahr freundlicherweise als Gastgeber unterstützt.

Geplant ist ein Erfahrungsaustausch zum Thema „Herausforderung: Vermittlung von Vertriebs- und Servicekompetenzen“. Impulse geben hierbei drei Experten: Dr. Jochen Robes stellt die 70:20:10-Formel als Ausgangspunkt für Kompetenzgewinnung dar, Klaus Cirkel präsentiert anhand eines konkreten Projekts das Thema „Haltung im Vertrieb“ am Beispiel der Ersten Bank und Dr. Ernesto Kiza gibt Einblicke in das „Serviceverhalten“ bei Metro. Diese Impulse sollen Anstoß für die anschließenden Diskussionsrunden liefern, bei denen Sie Ihre Erfahrungen und Fragen einbringen können. An drei Thementischen erhalten Sie die Möglichkeit aktiv in kleinen Gruppen zu diskutieren und sich mit Experten aus anderen Unternehmen auszutauschen.
Nach der Abschlussdiskussion gegen 18.00 Uhr bleibt selbstverständlich Zeit für ein gemütliches Come together, zu dem die Metro alle Teilnehmer herzlich einlädt.
Neugierig geworden? Sollten Sie Interesse an unserer kostenfreien Veranstaltung haben, bitten wir Sie um Anmeldung auf unserer Anmeldeseite.

Wir freuen uns auf Ihre Themen und Ihr Kommen!
Ihre HQ-Gruppe

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Touchpoints der Customer Journey erlebbar machen

00Bewegtbild, Change Prozesse, HRTags: , April, 16
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Viele Unternehmen setzen als Marketingstrategie das Konzept der Customer Journey um. Diese Customer Journey ist die „Reise“ eines potentiellen Kunden. Der Kunde kommt hierbei an verschiedenen Stellen (Touchpoints) mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem konkreten Produkt in Berührung. Diese Begegnungen können sowohl online als auch offline erfolgen. Während einer Customer Journey steht die Analyse von Erwartungen und Wünschen des Kunden im Vordergrund. Ziel dieses Marketing-Konzepts ist es, den Kunden auf seiner gesamten Reise bestmöglich zu bedienen.

Da eine Customer Journey häufig nicht leicht umzusetzen ist, bedarf es hierbei der Mithilfe aller Bereiche im Unternehmen. Als Resultat dessen müssen alle Mitarbeiter das Konzept und die Ziele verinnerlichen. Das Vermitteln gelingt am besten mit Einfühlungsvermögen und aus Sichtweise der Kunden. Die Visualisierung der Merkmale, der Bedürfnisse und der Touchpoints eines potenziellen Kunden steht hierbei an erster Stelle. Mit der Hilfe von HQ wird dies in (bewegte) Bilder übersetzt, die den Mitarbeitern die Reise des Kunden veranschaulicht und erlebbar macht.

Screen_Customer_Journey_01

Screen 1: Visualisierung der Customer Journey in Form einer Infografik in einem Erklärfilm
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