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Viele Unternehmen setzen als Marketingstrategie das Konzept der Customer Journey um. Diese Customer Journey ist die „Reise“ eines potentiellen Kunden. Der Kunde kommt hierbei an verschiedenen Stellen (Touchpoints) mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem konkreten Produkt in Berührung. Diese Begegnungen können sowohl online als auch offline erfolgen. Während einer Customer Journey steht die Analyse von Erwartungen und Wünschen des Kunden im Vordergrund. Ziel dieses Marketing-Konzepts ist es, den Kunden auf seiner gesamten Reise bestmöglich zu bedienen.

Da eine Customer Journey häufig nicht leicht umzusetzen ist, bedarf es hierbei der Mithilfe aller Bereiche im Unternehmen. Als Resultat dessen müssen alle Mitarbeiter das Konzept und die Ziele verinnerlichen. Das Vermitteln gelingt am besten mit Einfühlungsvermögen und aus Sichtweise der Kunden. Die Visualisierung der Merkmale, der Bedürfnisse und der Touchpoints eines potenziellen Kunden steht hierbei an erster Stelle. Mit der Hilfe von HQ wird dies in (bewegte) Bilder übersetzt, die den Mitarbeitern die Reise des Kunden veranschaulicht und erlebbar macht.

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Screen 1: Visualisierung der Customer Journey in Form einer Infografik in einem Erklärfilm

Mit unseren Kunden haben wir auf diese Art unter anderem Infografiken, interaktive Medien, Kurzfilme u.v.m. zum Thema Customer Journey umgesetzt. In einem aktuellen Projekt entwickeln wir, um Mitarbeitern und internen Sponsoren den neuen, effizienten Workflow näher zubringen, verschiedene aufeinander aufbauende Videos. Die Mitarbeiter haben hierbei die Möglichkeit, zwischen zwei verschiedenen Customer Journeys zu wählen: Sie können entweder den Weg eines Retail-Client oder die Reise eines Affluent-Client verfolgen. In den einzelnen Szenen wird dann jeweils der IST-Zustand (Actual State) mit dem SOLL-Zustand (Target State) verglichen. Auf diese Weise veranschaulichen die Kurzfilme den Mitarbeitern die Vorteile des neuen Programms – und binden alle Mitarbeiter in den Prozess der Customer Journey mit ein.

Zur Vertiefung der Thematik können die Kurzfilme zudem von weiteren Medienformaten unterstützt werden. Mit der Einbindung von Grafiken wird eine vereinfachte Darstellung von IST- und SOLL-Zustand einer Customer Journey ermöglicht. Neben Infografiken bieten sich außerdem Whiteboard-Animationen, interaktive Bilder und/oder eine erlebbare Change Map an, um die geänderten Prozesse im Unternehmen zu verdeutlichen.

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Screen 2: Visualisierung der Customer Journey in Form eines Storytelling Ansatzes mit individuellem Character-Design