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Zusammen mit unseren Kunden haben wir uns in einem gemeinsamen Erfahrungsaustausch den aktuellen und künftigen Herausforderungen gestellt. Da das Thema des HQ-Kundenevents „Vermittlung von Vertriebs- und Servicekompetenzen“ bei vielen Unternehmen in unterschiedlichen Branchen eine bedeutende Rolle spielt, hatte die HQ-Gruppe zum Erfahrungsaustausch „Kunden für Kunden“ in Düsseldorf eingeladen.

Im Hause der Metro AG hatten die Teilnehmer vielfältige Gelegenheiten, neue Impulse und Diskussionsanstöße zu empfangen.
Als Einstieg in die Thematik präsentierte Dr. Jochen Robes (HQ) die 70:20:10-Formel als Ausgangspunkt vieler Überlegungen zur zukünftigen Lernstrategie. Als Referenzmodell bietet die Formel einen willkommenen Anlass, das eigene Bildungsportfolio zu überprüfen: mit Blick auf die Zielgruppen, die eigenen Angebote, die eigenen Kompetenzen sowie die zukünftige Lerninfrastruktur. Nach Entwicklung eines entsprechenden Leitmodells ergeben sich in der Regel Lernszenarien, aus denen konkrete Projekte und Maßnahmen abgeleitet werden können.

Wie ein Lernkonzept auf Grundlage der 70:20:10-Formel umgesetzt werden kann, veranschaulichte Klaus Cirkel (HQ) am Beispiel seines Beratungsmandates bei der Erste Bank der Oesterreichischen Sparkassen AG (EBOe). Im Aus- und Weiterbildungsprozess der EBOe bekamen Führungskräfte und Mitarbeitende Schwerpunkte das Thema Haltung im Vertrieb nähergebracht. Durch modernes und attraktives Lernen „erlebten“ die Angestellten, wie sie in Zukunft im Sinne der Marke Haltung in Service und Beratung spürbar werden lassen. Ziel des langfristigen, praxisorientierten Lernprozesses war es, die ständige Auseinandersetzung und Verbesserung der Haltung gegenüber den Kunden anzuregen und zu unterstützen. Sein Fazit: Haltung ist lernbar!

Einen weiteren Impuls zur Vermittlung von Servicekompetenzen stellte Dr. Ernesto Kiza (Metro AG) am Beispiel des „Customer Satisfaction Pulse“ bei Metro vor. Das Unternehmen hatte diese Initiative gestartet, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Daraus resultierend konnten Maßnahmen definiert werden, mit denen sich die Zufriedenheit steigern lässt. Aus einmaligen Maßnahmen hat sich seitdem ein standardisierter Prozess zur Erfolgskontrolle entwickelt, mit dem regelmäßig der Grad an Zufriedenheit gemessen und ausgewertet wird.

Details und vertiefende Aspekte konnten nach den Vorträgen an verschiedenen Thementischen diskutiert werden. So kam ein sehr intensiver Austausch in Kleingruppen zwischen verschiedenen Unternehmen und unterschiedlichster Projekterfahrung zustande. Resümierenden stellt Marcus Weniger (Geschäftsführer HQ) fest: Ein sehr erfolgreiches Netzwerken von L&D- und Kommunikationsexperten.