Erste Bank der Oesterreichischen Sparkassen AG (EBOe)
Beratungsmandat „Erste Education“

Die Erste Bank der Oesterreichischen Sparkassen AG (EBOe) stand vor der Herausforderung, die Aus- und Weiterbildung für ihren Vertrieb zu modernisieren und an erweiterte Anforderungen anzupassen.

Um ein ganzheitliches Ausbildungskonzept für ca. 1.200 Vertriebsmitarbeiter in den 125 österreichischen Filialen umzusetzen, wurde die HQ-Gruppe mit einem Beratungsmandat beauftragt und hat die Erste Bank während des gesamten Projektzeitraums von 1,5 Jahren begleitet.

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HQ Erste Bank Education_501

Aufgabenstellung

Da die Bankausbildung bei den Mitarbeitern der EBOe ursprünglich vorwiegend auf fachlichen Inhalten und separatem Verkaufstraining basierte, sollte die Aus- und Weiterbildung im Vertriebsbereich integriert und um Themen wie Haltung im Vertrieb und Marke ergänzt werden. Hierbei ging es der EBOe um eine moderne Vertriebsausbildung und eine konsequente Ausrichtung an ihren Kunden. Modernes, attraktives Lernen soll den Lernenden dabei ständiges und eigeninitiatives Lernen nahebringen. Auf diese Art sollen die Angestellten „erleben“, wie sie im Sinne der Marke „Erste Bank“ gegenüber den Kunden bestenfalls auftreten und sicher in realen Verkaufssituationen umgehen können. Das Lernen soll dabei eigenständig und unabhängig von Zeit und Ort erfolgen können.

Ziel des Prozesses waren Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, sowie Wissenstransfer und Kosteneffektivität der Lerninvestitionen. Gewünscht waren hierbei weniger punktuelle Lernereignisse wie Präsenzseminare, sondern ein langfristiger, praxisorientierter Lernprozess. Der Schwerpunkt sollte dabei auf mobilem Lernen und praktischen Anwendungen liegen.

Lösung

Die Dienstleistung von HQ umfasst im Fall der EBOe die gesamte Begleitung des Veränderungsprojekts „Erste Education“. Didaktisch wurden hierbei vier verschiedene Wissensbereiche – Fachwissen, Verkaufswissen, Haltungswissen und Prozesswissen – in sogenannten Use Cases integriert.

Die einzelnen Funktionsgruppen im Vertrieb arbeiten hierbei an spezifischen und typischen Anwendungsfällen zu verschiedenen Kundenfragestellungen. Auf diese Art erhalten die Lernenden eine theoretische Untermauerung und sammeln gleichzeitig praktische Erfahrungen. Das Lernen erfolgt analog zum 70:20:10-Konzept, in welchem 10% des Lernens formell, 20% durch Austausch und 70% durch praktische Anwendungen erfolgt. Die Auszubildenden lernen im direkten Kundengespräch und dank anschließenden Feedbackrunden mit ihrem Lernpaten verschiedenste Vertriebsschwerpunkte kennen. Darüber hinaus erhalten sie einen Lernplan mit Praxisaufgaben.

Drei Leitgedanken prägten die Lösung:

  • Wir orientieren das Lernen konsequent am Kunden:
    Kunden-Mehrwert orientiert und praxisbezogen.
  • Wir schaffen eine fördernde Lernumgebung:
    moderner, mobiler und systematisch unterstützt.
  • Wir arbeiten an der Lernkultur:
    Lernen wird wichtiger und beständiger.

Über den theoretischen Input hinausgehend unterstützte die HQ-Gruppe die EBOe mit Konzeption, Projektmanagement, Vorschlägen zur Reorganisation der Lernverantwortung und Implementierung der Projekte bis hin zur Konzeption und Moderation von Führungskräfte-veranstaltungen. Da die HQ-Gruppe ein breites Spektrum an detailliertem fachlichem und didaktischem Wissen bietet, wurden bereits bestehende E-Learning-Materialien bewertet und Empfehlungen für Anpassungen ausgesprochen. Sowohl Beratung als auch Realisierung des gesamten Projekts erfolgten hierbei aus einer Hand und konnten somit ganzheitlich umgesetzt werden.

Key Features

  • Inhaltlicher & didaktischer Input
  • Konzeption & Umsetzung
  • Projektsteuerung
  • Projektierung und Projektmanagement
  • Begleitung des gesamten Projekts während der Implementierung
  • Empfehlung & Evaluierung von e-Learning-Formaten
  • Konzeption neuer Formate
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